Projekt-Anforderung der PUMA Sportartikel an TeleSys
PUMA stellt umfangreiche Anforderungen an seine Kommunikationslösung. Diese wurden im Rahmen eines deutsch- und englischsprachigen Workshops zusammen mit dem Betreuer der ACD, Herrn Rainer Oskamp von buw Consulting zusammengestellt.
Anschließend erarbeitete TeleSys ein Konzept, das die vorhandene Standardlösung von Alcatel um zusätzliche Komponenten ergänzt und ein dichtes Netzwerk schafft.
Angefangen bei der Einrichtung von einer Firewall bis hin zu spontanen Workshops auf englisch. TeleSys hat alles möglich gemacht und wir waren stets mehr als zufrieden. Das ist genau das, was wir uns vorgestellt haben!
Teamhead Customer Service DACH, PUMA
Verbesserte Kundenkomunikation mit der TeleSys Lösung
PUMA profitiert von verschiedenen Komponenten, welche die Kommunikationsanlage speziell auf die Bedürfnisse des Weltkonzerns anpassen. Die Software ACR Database Read von Alcatel sorgt dafür, Rufnummern zu erkennen und direkt an den qualifizierten Mitarbeiter weiterzuleiten. Zudem ermöglicht das TS UC Modul IVR, dass auch Fachhändler über ihre konkrete Kundennummer automatisch richtig weiter geleitet werden. Um alle Zusammenhänge transparent für alle Abteilungen darzustellen, wird das TS UC Modul AgentPanel genutzt. Der Kundenservice wird so zielorientiert und effizient gestaltet.
Sobald das Telefon im Servicecenter klingelt, werden dem Mitarbeiter über die CTI Funktion alle wichtigen Informationen zum Gesprächspartner angezeigt. Für eine bessere Servicequalität ist zudem stets die aktuelle Anrufsituation einsehbar, um lange Warteschleifen zu vermeiden und alle Kollegen passend auszulasten.
Reportings und Auswertungen für einen verbesserten Workflow
Das übergeordnete Ziel der TeleSys Integration bei PUMA war es, sowohl die Kunden- als auch die Lieferantenbeziehungen profitabler zu gestalten. Das TS UC Modul Report Service hilft dabei, Auswertungen wie Abrechnungen oder Zeiterfassungen zu optimieren. Außerdem wurden die Voraussetzungen für einen perfekten Rückrufservice mit dem TS UC Modul CallBack geschaffen. Erfolglose Kundenanrufe werden erfasst, z.B. von Auflegern in der Warteschleife, und den Agenten in verkehrsarmen Zeiten zur Verfügung gestellt.
Zudem wurden alle Arbeitsabläufe durch eine Verbindung der Telefonanlage mit einer EDV Integration des CRM-Systems optimiert. Mitarbeiter arbeiten und interagieren besser miteinander, da eine übersichtliche Oberfläche mit allen notwendigen Informationen gestaltet worden ist.
Foto Credit: Christoph Maderer, via Puma
Das Unternehmen PUMA im Portrait
PUMA ist eine der weltweit führenden Sportmarken, die Schuhe, Textilien und Accessoires designed, entwickelt, verkauft und vermarktet. Seit über 65 Jahren stellt PUMA die innovativsten Produkte für die schnellsten Sportler der Welt her.
Das Unternehmen vertreibt seine Produkte in über 120 Ländern und beschäftigt weltweit mehr als 10.000 Mitarbeiter. Die Firmenzentrale befindet sich in Herzogenaurach, Deutschland.
In der DACH-Region sind ca. 145 Mitarbeiter beschäftigt, von denen 16 Mitarbeiter im Servicecenter Anfragen, Bestellungen und Reklamationen der Fachhändler entgegennehmen. Im Einsatz ist eine Alcatel-Lucent Enterprise Telefonanlage, die bisher losgelöst von der EDV Umgebung genutzt wurde.
